旅游行程中客人陽了怎么辦？

來源：旅游獨角獸 發(fā)布：2022年12月27日 作者：鄧孟璐 人氣：487
最近，大家都陸續(xù)地變陽，打電話從以往的吃了沒有，變成了陽了沒有。現(xiàn)在大街上最揚眉吐氣的就是陽康之后的人，而隨著“新十條”的發(fā)布，旅行社也逐漸開啟了復(fù)蘇跡象，瓦屋山的大雪剛剛落下，旅行社就開始一車一車滿載發(fā)團了。那既然有陽康的人，就必定存在一直陰的人，今天我們要探討的問題，就跟陰陽混合階段的旅行團有關(guān)。
最近，大家都陸續(xù)地變陽，打電話從以往的吃了沒有，變成了陽了沒有?，F(xiàn)在大街上最揚眉吐氣的就是陽康之后的人，而隨著“新十條”的發(fā)布，旅行社也逐漸開啟了復(fù)蘇跡象，瓦屋山的大雪剛剛落下，旅行社就開始一車一車滿載發(fā)團了。那既然有陽康的人，就必定存在一直陰的人，今天我們要探討的問題，就跟陰陽混合階段的旅行團有關(guān)。

一、先聽故事

“鄧律師，我想問一下，我們團隊有個游客今天發(fā)燒，抗原一測是陽性，現(xiàn)在我們該咋個辦呢？”來電的是做貴州旅游團的一家老牌旅行社，也是我們的常年法律顧問單位，疫情下一直堅持沒有放棄，現(xiàn)在也算是看到希望了。
“客人現(xiàn)在是要退團還是要咋樣呢？”
“嚯喲，這個客人硬是犟得很，都在發(fā)燒了，說自己是低燒，沒得啥子得，來都來了，要堅持走完行程。關(guān)鍵這個團上又不止他一個人，其他游客現(xiàn)在躲他遠得很，還有幾個人已經(jīng)鬧到要退團了?！?/span>
“還有個問題啊，鄧律師，這種情況的話，我們旅行社可不可以跟他直接解除旅游合同呢？費用問題又咋個算??？其他客人如果感染了要求我們賠償我們咋個辦呢？”我還沒來得及回答第一個問題，結(jié)果問題就撲面而來。
“張姐，你先不要著急，我們一個一個來，問題都是可以解決的，你不要太緊張了?！?/span>
“哎，我咋個不緊張，這個團有30個人，要是大家都鬧起來，因為他一個人，我又要處理一個團的投訴，我想到腦殼都是大的，我現(xiàn)在就想盡快把解決方案整理出來，幾哈把事情解決了，這個病毒傳染性那么強，多拖一哈，到時候客人還要說我們拖延處理，擴大損失?！?/span>
這類問題，其實在最近1-2個月，甚至3個月當(dāng)中，都有可能出現(xiàn)，旅行社應(yīng)當(dāng)如何處理？有沒有好的辦法可以規(guī)避？
二、凡事講依據(jù)
1.《旅游法》第十四條　旅游者在旅游活動中或者在解決糾紛時，不得損害當(dāng)?shù)鼐用竦暮戏?quán)益，不得干擾他人的旅游活動，不得損害旅游經(jīng)營者和旅游從業(yè)人員的合法權(quán)益
2.《旅游法》第十五條　旅游者購買、接受旅游服務(wù)時，應(yīng)當(dāng)向旅游經(jīng)營者如實告知與旅游活動相關(guān)的個人健康信息，遵守旅游活動中的安全警示規(guī)定。
旅游者對國家應(yīng)對重大突發(fā)事件暫時限制旅游活動的措施以及有關(guān)部門、機構(gòu)或者旅游經(jīng)營者采取的安全防范和應(yīng)急處置措施，應(yīng)當(dāng)予以配合。旅游者違反安全警示規(guī)定，或者對國家應(yīng)對重大突發(fā)事件暫時限制旅游活動的措施、安全防范和應(yīng)急處置措施不予配合的，依法承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
3.《旅游法》第六十二條　訂立包價旅游合同時，旅行社應(yīng)當(dāng)向旅游者告知下列事項：
（一）旅游者不適合參加旅游活動的情形；
（二）旅游活動中的安全注意事項；
（三）旅行社依法可以減免責(zé)任的信息；
（四）旅游者應(yīng)當(dāng)注意的旅游目的地相關(guān)法律、法規(guī)和風(fēng)俗習(xí)慣、宗教禁忌，依照中國法律不宜參加的活動等；
（五）法律、法規(guī)規(guī)定的其他應(yīng)當(dāng)告知的事項。
在包價旅游合同履行中，遇有前款規(guī)定事項的，旅行社也應(yīng)當(dāng)告知旅游者。
4.《旅游法》第六十六條　旅游者有下列情形之一的，旅行社可以解除合同：
（一）患有傳染病等疾病，可能危害其他旅游者健康和安全的；
（二）攜帶危害公共安全的物品且不同意交有關(guān)部門處理的；
（三）從事違法或者違反社會公德的活動的；
（四）從事嚴重影響其他旅游者權(quán)益的活動，且不聽勸阻、不能制止的；
（五）法律規(guī)定的其他情形。
因前款規(guī)定情形解除合同的，組團社應(yīng)當(dāng)在扣除必要的費用后，將余款退還旅游者；給旅行社造成損失的，旅游者應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。
三、萬事講道理
1.行程中客人陽了是否可以按照不可抗力來處理？
先來了解一下概念，不可抗力是不能預(yù)見、不能避免且不能克服的客觀情況。目前“新十條”背景下，各省各市都出臺了較為寬松的疫情防控政策，出入地鐵站、圖書館、商場、機場、火車站等均不再查驗核酸和健康碼，感染新冠肺炎病毒已經(jīng)是司空見慣，感染之后的處理更是自覺的居家隔離即可，而且國家一直倡導(dǎo)的是，自己才是身體健康的第一責(zé)任人，所以，按照現(xiàn)在的形勢和背景來看，新冠肺炎病毒，已經(jīng)不屬于不能預(yù)見、不能避免或者不能克服的客觀情況，再按照不可抗力事件來處理相關(guān)的糾紛顯然不再合適。
那么結(jié)合本案情況，旅行社可以根據(jù)《旅游合同》中的相關(guān)約定，視為游客因自身疾病原因?qū)е碌慕獬糜魏贤?，根?jù)《旅游合同》中的約定或公平原則進行費用的處理。
2.旅行社是否可以與陽性游客解除合同？
旅行社在確定客人為陽性的情況下，可以與游客協(xié)商解除合同，若游客不同意解除的情況下，旅行社可以單方面解除旅游合同。
根據(jù)《旅游法》第66條規(guī)定，游客患有傳染性疾病的情況下，旅行社可以單方面與游客解除旅游合同。結(jié)合本案情況，團上大部分客人為陰性，為了避免該名陽性游客傳染其他客人，旅行社與該游客協(xié)商不成的情況下，可以與其直接解除旅游合同。
需要提醒注意的是，解除旅游合同并不意味著可以直接把游客趕下旅游車，對游客放任不管，這樣的話，旅行社就會存在甩團的嫌疑。所以此時旅行社需要想該游客發(fā)送書面的解除合同通知，并且告知游客可以提供安排車輛返回出發(fā)地，該車費可以由游客自行承擔(dān)，同時將安全注意事項告知游客。如果游客拒絕，旅行社此時已經(jīng)盡到相關(guān)安全保障義務(wù)，便可以讓游客自行安排。
3.若其他游客感染要求旅行社賠償如何處理？
首先，根據(jù)目前防疫政策來看，陽性的無癥狀或輕癥人員，可以采取居家隔離，并未要求強行隔離或集中隔離；對于密接人員，也屬于居家隔離或自愿集中隔離。充分貫徹游客是自己健康安全的第一責(zé)任人，參團的行為本身屬于游客自我評判風(fēng)險的情況，所以如果在團上出現(xiàn)了感染情況，游客應(yīng)當(dāng)自行負責(zé)。
其次，奧密克戎病毒傳染性極強，且存在一定的潛伏期，旅行社即便在出團前核實了游客的身體狀況，也很難保證游客在團上不會發(fā)生陰性轉(zhuǎn)陽性的情況，所以旅行社如果在出團前也核實過游客身體情況以及確認過陰性，可以認定旅行社已經(jīng)盡到了合理范圍內(nèi)的安全保障義務(wù)，游客若在團隊行進過程中被感染奧密克戎，只能根據(jù)公平原則與旅行社協(xié)商未產(chǎn)生的費用進行退還。
四、不要慌到走
上周在曲律師的文章《“新十條”背景下，旅行社涉疫問題處理探討》中也提及，目前這個階段，文旅部的指南更多的是一些框架和原則，具體實操細節(jié)一定是依法或依規(guī)，而只要依法依規(guī)的話，對旅行社來說就不是件壞事。
在此也建議各位旅游同行，在旅游逐漸復(fù)蘇的情況下，陽性人群與陰性人群相互交融的情況下，操作團隊一定要比正常情況下更加注重細節(jié)，合同規(guī)范簽訂，客人健康狀況仔細詢問，各類的風(fēng)險告知也一定要提示到位。同時需要注意的是，如果團上游客出現(xiàn)發(fā)燒頭痛等疑似陽性的癥狀，旅行社工作人員千萬不要好意給游客施藥，有些游客本身有其他疾病，若因服用旅行社工作人員給的藥品出現(xiàn)不良癥狀，旅行社反而面臨好心辦壞事的風(fēng)險，正確做法是，旅行社提醒游客自備常用藥品，且在出團前詢問游客是否出現(xiàn)陽性狀況。
好了，本期龍門陣就到這里，如果你有好的意見或建議，歡迎找我探討：15208202676，更多精彩內(nèi)容，盡在旅游獨角獸，我們下期再會！

本文由四川康輝旅行社轉(zhuǎn)載微信公眾號旅游獨角獸 作者鄧孟璐律師